「いらっしゃいませ!何かお探しでしょうか?」

現在、接客を中心としたリアル店舗の多くは苦境にあります。
僕としては、パソコンやスマートフォン、ネットショッピングが好きなので、
「WEBショップ」の存在は大いに歓迎しています。
しかし、接客業として、WEBではなく実際に土地を構えて商売をする「リアル店舗」で長年働いてきた店員たちは、
これからどうしていくべきなのでしょうか?

僕は、20代前半から後半までリアル店舗で社員として働いていました。
その会社には本当に申し訳ないですが、いずれ違う業種で独立する予定でしたので、
他の店員ほどモチベーションが維持できていませんでしたが、
その店舗の接客に強い違和感を覚えていました。

接客業ですので当然の事かもしれませんが、お客様に対して下手に出過ぎでした。
残念ながらクレームは言ったもん勝ち状態です。
よほどの事ではない限り、ほとんどお客様の言い分を受け入れ、
店の利益に被害を出しています。

当然、お客様に対して失礼な対応をした場合、そのお客様は二度と店舗に来店してはくれないでしょう。
しかし、完全な言いがかりや酔っぱらって突っかかってくる方に対して、ひたすらお話に付き合う必要があった為、店内に怒鳴り声が響き渡り、レジ対応に時間がかかり過ぎて、他のお客様をお待たせして別のクレームが発生する事までありました。

結論として、日本の店舗経営及び接客業は、お客様の為、という事をはき違えているような気がします。
上記の場合でしたら、最低限のマナーを守って頂けないお客様には退場してもらう必要があり、そうしないと、待たされているお客様には何の非もないのに、多大な迷惑がかけられています。
クレーム対応したお客様が再度来店してくれたとしても、そこで待たされたお客様は再度来店して頂けるのでしょうか?

日本でもWEBショップが発展してきた経緯には、残念ながら、まごころがこもった店員の丁寧な接客よりも、利便性やリーズナブルといった点が重要視されてきたからです。
時代は移り変わります。
古き良き時代を偲ぶ方も多くいらっしゃるとは思いますが、リアル店舗の経営も、WEBショップのように効率化を重視し、利益を追求していかなければ淘汰されていくのみです。

リアル店舗の未来は、今危機にさらされていると言っても過言ではありません。
一刻も早く効率重視の経営へ、舵を切れるよう努力していきましょう!